Abbildung Online Reputationsmanagement

Agentur für Online Reputationsmanagement aus Berlin

Sprechen Sie mit uns über Ihre Möglichkeiten um einen Reputationsverlust zu verhindern.

JETZT KONTAKT AUFNEHMEN

Die Online Reputation ist für Unternehmen in der heutigen Welt ein wesentlicher Erfolgsfaktor, denn die Einflussnahme des Internets macht vor niemandem halt. Wir bieten Ihnen daher ein professionelles Online Reputationsmanagement welches Ihr Unternehmen gezielt vor einem Reputationsverlust beschützt.

Zur Verdeutlichung der Brisanz: Der Suchbegriff „Erfahrungen mit“ wird in Deutschland monatlich mehr als 4 Millionen Mal bei Google in der Suchmaschine eingegeben. Suchmaschinenoptimierung ist also eine sehr wichtige Sache für unsere Arbeit als Agentur. Aber auch schon die einfache Suche nach Produkten, Marken und Unternehmen deckt in Sekunden die kollektive Meinungen anderer Nutzer und Privatpersonen als „Berichterstatter“ auf. Wer in den Suchmaschinenergebnissen in Verbindung mit Produkt oder Firmennamen schlechte Bewertungen oder negative Erwähnungen hat, verliert Kaufinteressenten, macht die Leadgenerierung schwieriger und verringert seine Absatzchancen dramatisch.

Online Reputation Management ist folglich von allergrößter Bedeutung, um Meinungen in Onlinepräsenzen wie Blogs, Bewertungsportalen, Verbraucherforen und Sozialen Netzwerken systematisch zu steuern. Dies geschieht mit einem aktiven Maßnahmen innerhalb von Sozialen Netzwerken und Google Suchmaschinenoptimierung.

 

Online Reputationsmanagement im Zeitalter von Social Media

Mit den Methoden des Online Reputation Managements lässt sich die Vertrauenswürdigkeit und Seriösität des eigenen Unternehmens stärken und eine geschädigte Online Reputation wiederherstellen. Der Einsatz von Internetpräsenzen in Social Media und Google spielt dabei eine immer bedeutendere Rolle. Hier werden Beschwerden und Meinungen nicht nur preisgegeben, sondern können durch Monitoring, zielgerichtete Strategien und transparente Kommunikation positiv beeinflusst werden.

Als eine der führenden Social Media Agenturen ist unser Online Reputationsmanagement eine gefragte Dienstleistung. Wir als Agentur bieten wir Ihnen keine gefälschten positiven Einträge, sondern bereinigen für Sie nachhaltig die Suchmaschinenergebnisse, indem wir neutrale bis positive Informationen über Ihr Unternehmen auf die vorderen Seiten von Google und Co. bringen. Dazu verknüpfen wir Social Media Marketing in Netzwerken wie Facebook, Twitter und YouTube mit unseren Kompetenzen in der Google Suchmaschinenoptimierung.

 

Proaktives Online Reputationsmanagement

Unsere proaktiven Online Reputation Management Services beginnen stets mit einem Monitoring bezüglich dessen, was im Netz über Sie und Konkurrenten von Konsumenten in Form von Content verbreitet wird. Der zweite wichtige Schritt besteht darin, festzulegen, mit welchem Image Sie in Verbindung gebracht werden wollen. Auf der Basis der Analyseergebnisse des Meinungsbildes und der Imagedefinition erstellen wir Ihnen eine individuelle Strategie, um negative Meinungen zu vermeiden, gegebenenfalls in den Google Suchmaschinenergebnissen zu verdrängen und Ihren Ruf nachhaltig zu optimieren. Dabei steht im Regelfall ein optimaler Kundensupport in Social Media vor Pressemitteilungen auf Nachrichtenseiten.

 

Reaktives Online Reputationsmanagement

Das Krisenmanagement unserer Agentur überwacht Ihre Online Reputation in allen relevanten Social Media Kanälen und Google in Echtzeit und informiert Sie unverzüglich über ein sich einstellendes Gefahrenpotential. Dank unserer langjährigen Erfahrung und Seriosität im Kommunikationsmanagement empfehlen wir Ihnen Reaktionsstrategien für die Krisenkommunikation, um verärgerte Nutzer zu besänftigen und imageschädigende Shitstorms zu verhindern. So helfen wir Ihnen als Agentur beim Aufkommen negativer Meinungen oder Gerüchten mit Community Management und Suchmaschinenoptimierung sofort zu reagieren und einer Imageschädigung vorzubeugen.

 

Abbildung für Krisenmanagement

Königsdisziplin Krisenmanagement

Jedes Unternehmen kann in eine Krisensituation geraten. Unabhängig ob das Unternehmen Social Media Marketing betreibt oder nicht. Ein durchdachtes Management für Krisen am Platz zu haben, entscheidet in solchen Fällen über das Ausmaß des Imageschadens, welches die Krise nach sich zieht. Folglich beginnt Krisenmanagement schon lange vor der eigentlichen Krise.

Nur wenige Unternehmen sind auf den „Worst Case“ der Vermarktung vorbereitet, da solche Eventualitäten in der strategischen Unternehmensplanung keine oder nur eine sehr untergeordnete Rolle spielen. Ist dies der Fall, kommt es im Krisenfall meist zu unreflektierten Handlungen, da nicht mehr genug Zeit ist, genau über die Konsequenzen des Handelns nachzudenken. So kann es passieren, dass ein schlechtes Krisenmanagement bzw. eine schlechte Krisenkommunikation und der hohe Zeitdruck zu einer noch gravierenderen Krise führen. Ein gut vorbereitetes Management hilft Unternehmen, im Ernstfall schnell und zielführend zu handeln, um Auswirkungen gering zu halten.

Krisenmanagement: Die richtige Kommunikation ist entscheidend

Eine gute Planung für Krisensituationen sieht vor, dass das betroffene Unternehmen schnell und glaubwürdig auf die Krise reagiert. Gerade Glaubwürdigkeit spielt eine wichtige Rolle, wenn es um das Bewältigen einer Krise geht. Erkennt das Unternehmen seine Fehler an, gesteht diese öffentlich ein und kommuniziert ehrlich und glaubwürdig, so besteht eine sehr gute Chance, den resultierenden Imageschaden auf ein Minimum zu beschränken. Keinesfalls darf die Krise ignoriert, schön geredet oder andere für das Eintreffen der Krise beschuldigt werden. Solch ein Verhalten führt zu noch mehr Unverständnis in der Gesellschaft sowie in den Medien und verschärft die Krise.

Krisenmanagement und Social Media

Wenn Unternehmen in eine Krisensituation geraten, wird der Vorfall sehr schnell über klassische und soziale Medien in der Öffentlichkeit verbreitet. Wie lässt sich Ihre Online Reputation in derartigen Situationen schützen und sichern? Gerade Social Media dient der Online Community dazu, sich informell über Unternehmensfehltritte auszutauschen. Dies sollte immer bei angestrebten Social Media Marketing Maßnahmen bedacht werden. Da die Äußerungen jedem zugänglich sind und sich jeder Nutzer daran beteiligen kann, ist es wichtig für Unternehmen, das Krisenmanagement auch auf Social Media auszudehnen und die Kommunikation im Social Web zu steuern.
famefact unterstützt Sie dabei, professionell auf Krisen zu reagieren und die Kommunikation im Web zielführend zu steuern. Unser erfahrenes Team steht Ihnen jederzeit beratend zur Seite.

Online Reputation

ist eine Kenngröße um zu bewerten, wie ein Unternehmen im Internet von Nutzern wahrgenommen wird. Gemessen wird der Ruf im Netz durch Monitoring und Analysen von Nutzer-Veröffentlichungen im Internet. Dazu gehören Suchmaschinenergebnisse genauso wie Äußerungen und Meinungen in Blogs, Google, Foren und Social Media Netzwerken.

(Online-)Reputation und Online-Reputationsmanagement

Grundsätzlich kann man als Reputation den Ruf einer Person oder eines Unternehmens bezeichnen. Dabei spielen vor allem Glaubwürdigkeit, Vertrauenswürdigkeit, Zuverlässigkeit, Verantwortung und Ehrlichkeit Schlüsselrollen. Insofern ist Reputation auch etwas Symbolisches. Man kann sie sich nicht erkaufen. Sie muss sich erarbeitet werden.

Ist von Online-Reputation die Rede, so meint man hier in der Regel eine Kenngröße zur Bewertung, wie ein Unternehmen im Internet von NutzerInnen wahrgenommen wird. Gemessen wird der Ruf im Netz durch Monitoring und Analysen von Nutzer:innen-Veröffentlichungen im Internet. Dazu gehören neben Suchmaschinenergebnissen und Äußerungen Meinungsbeiträge auf Blogs, in Foren und sozialen Netzwerken.

Das Online-Reputationsmanagement bezeichnet nun die umfassende systematische Aktivität im Netz, insbesondere in den sozialen Netzwerken, die auf Aufbau, Erhalt und Verbesserung der positiven Unternehmensreputation setzt. „Planen – Handeln – Kontrollieren“ sind die drei Stufen des Online Reputationsmanagements, die in die Unternehmensstrategie mit aufgenommen werden sollten, um strategisch und eben nicht willkürlich zu agieren.

Darüber hinaus sind Interdisziplinarität, Ziel- und Werteorientierung, Integration und Ganzheitlichkeit gefragt. Kurzum: Man sollte einen ziemlich guten Plan haben. Viele Unternehmen sind hier auch bereits solide aufgestellt, da sie um die Rolle des Internets – speziell der sozialen Netzwerke und Bewertungsportale – zum Beispiel bei Kaufentscheidungen wissen. Ihnen ist bewusst, dass sich zahlreiche Nutzer:innen als auch potenzielle Kund:innen auf Bewertungsportalen über ein Unternehmen sowie dessen Produkte/Leistungen informieren und ihre Entscheidung von Bewertungen abhängig machen. Doch wonach wird eigentlich bewertet?

Onlinereputationsmanagement als Erfolgsgröße für Unternehmen

Viele Unternehmen haben bereits erkannt, wie wichtig das Online Reputationsmanagement für ihren Erfolg ist – sowohl für das Image als auch für den Absatz. Das Internet spielt eine nie dagewesene Rolle bei Kaufentscheidungen.

Viele Nutzer und potenzielle Kunden informieren sich vor Kaufentscheidungen auf Bewertungsportalen über ein Unternehmen und dessen Produkte. Oft reichen schon einige negative Bewertungen aus, damit sich ein Kunde gegen den geplanten Kauf des jeweiligen Produktes entscheidet. Gerade deshalb ist es von großer Bedeutung, zu wissen, wie das eigene Unternehmen im Netz wahrgenommen wird und sofort zu reagieren, falls das Stimmungsbild kippt. Wichtig ist aus unserer Sicht sich immer zu verdeutlichen, dass es bei jeder Aktivität immer Chancen und gleichzeitig Risiken gibt.

Reputation – Nach welchen Kriterien wird beurteilt?

Im Wesentlichen erfolgt die Bewertung – Reputation als Urteil – anhand von drei Kriterien. Dies sind Kraft, Kompetenz und Güte/sozialverträgliches Verhalten. Sie müssen in der Praxis positiv zur Geltung kommen und zugleich muss es eine Art Gleichgewicht geben, um sich dem Idealzustand einer guten Reputation anzunähern. Dabei ist es erst mal wichtig, zu berücksichtigen, dass Reputation vom gesellschaftlichen Umfeld abhängig ist. Man steht unter ständiger Beobachtung und muss auch als Unternehmen selbst kontinuierlich die Entwicklungen in bestimmten Bereichen beobachten. Schließlich will man im Wettbewerb nicht das Nachsehen haben.

Kraftvoll aufzutreten ist entscheidend. Als Organisation muss man die Größe haben, mit Kritik umgehen zu können. Das sollte Anlass sein, Prozesse und Instrumente zu entwickeln und effizienter zu gestalten. Ziel dabei ist es, Fehler auf ein Minimum zu reduzieren. Das zeugt von Kraft.

Als Unternehmen gilt es, Erwartungen zu erfüllen. Es muss stets unter Beweis gestellt werden, dass man kompetent ist. Diese Kompetenz bemisst sich daran, ob man das, was man vorgibt, gut zu beherrschen, auch wirklich beherrscht. Sie kommt aber auch in der Kritikfähigkeit zum Ausdruck.

Sozialverträgliches Verhalten ist für die Reputation ebenso entscheidend. Als Unternehmen will man bei seiner Community einen guten Eindruck hinterlassen. Daher braucht es ein gewisses Maß an Aufrichtigkeit und Haltung.

Online Reputation Management

Online Reputationsmanagement: Wege zur Stärkung der positiven Wahrnehmung im Netz

Es gibt verschiedene Mittel, um die Online Reputation eines Unternehmens zu optimieren. Zu den Mitteln des Online Reputationsmanagements zählen zunächst professionelle Web und Social Media Auftritte. Auch das Eingehen auf die Bedürfnisse der Bezugsgruppen ist von elementarer Bedeutung. Online Reputation umfasst daher ebenso die Beantwortung von Anfragen oder Kommentaren von Nutzern. Kommt es zu negativen Einträgen ist es wichtig, zeitnah und positiv darauf zu reagieren und der Bildung einer negativen Online Reputationsmanagement durch aktives Handeln entgegenzuwirken.

Einen Ruf zu bewahren versteht sich dabei nicht als eine einmalige Maßnahme, sondern muss als kontinuierliche Tätigkeit verstanden werden. Denn die Beeinflussung durch „Sternchen“ ist heute nicht unwichtig für den Erfolg. Durch den Einsatz von Social Media Monitoring können zur Überwachung Stimmungsbilder jederzeit aufgefangen werden. Gegen rufschädigende Aussagen helfen neben einer guten Öffentlichkeitsarbeit, Transparenz und Glaubwürdigkeit. Durch Suchmaschinenoptimierung oder vergleichbare Kampagnen können zum Beispiel negative Bewertungen im Ranking nach hinten „rutschen“ und zumindest auf den ersten Blick für das schnelle Onlinemarketing verschwinden.

Das Online Reputationsmanagement fängt aber unserer Meinung nach bereits vor einer Präsenz im Internet an. Jede Aussage sollte für Kritikern mit objektiven Belegen im Zweifel bestätigt werden können. Gleichzeitig ist es unserer Erfahrung nach hilfreich zu Fehlern zu stehen – Nobody is Perfect. Vielleicht hilft so etwas schon zur Verbesserung der Situation bei.

Online Reputation Wand

Reputation und Krise

Schlittern Unternehmen in die Krise, so handelt es sich in der Regel um kommunikative Krisen. Wichtig ist daher eine effektive Kommunikation, um Reputationsverlusten vorzubeugen. Im Kern muss es darum gehen, mögliche Risiken frühzeitig zu erkennen und eine Strategie zu entwickeln, mit der das Reputationsrisiko berechenbar(er) wird. Etwaige Risikothemen sind also zu identifizieren und auf Krisenpotenzial zu prüfen. Dazu beitragen kann ein entsprechendes Krisenreglement, in dem Handlungsabläufe und Kommunikationsregeln festgelegt sind.

Ein Unternehmen, das eine Reputationskrise erfolgreich meistern will, muss den Krisenzustand bereits denken, bevor er eintritt. Befindet man sich mitten in einer Krise, ist vor allem reaktiv zu agieren. Wurde die Krise (weitestgehend) überwunden, kann man wieder aktiv handeln. Ziel muss es nun sein, Vertrauen erneut aufzubauen und die vergangene Krisenbearbeitung mit Blick auf Schwächen und Stärken zu analysieren. Erst dann lässt sich eine wirklich effektive Prävention betreiben

Die Krise als Teil vom Online Reputationsmanagement

Gerade aber im Falle einer Krise ist es von immenser Bedeutung, schnell und professionell zu reagieren, denn Krisenfälle verbreiten sich sehr schnell über die sozialen Medien. Um einen anschließenden Shitstorm und einen daraus resultierenden Imageschaden zu vermeiden, sollte im Rahmen des Krisenmanagements sofort ein Krisenplan für eine einheitliche Reaktion implementiert werden.
Das Beraterteam von famefact berät Sie gerne, wenn es um den Aufbau eines guten Rufs im Netz geht. Darüber unterstützen wir Sie schnell und kompetent im Krisenfall für Ihr konkretes Online Reputationsmanagement.

Regeln des erfolgreichen Reputationsmanagements

Im Wesentlichen lassen sich zehn Regeln für erfolgreiches Online Reputationsmanagement ausmachen:

  1. Zum einen braucht es eine strukturierte Vorgehensweise, um Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten. Erst dadurch können Prozesse optimiert und das Qualitätsmanagement verbessert werden.
  2. Eine konkrete Strategie, die von jedem verstanden wird und in der Praxis auch anwendbar ist, ist immer von Vorteil. Zu achten ist dabei auf einen Ansatz, der sowohl interne (MitarbeiterInnen) als auch externe Reputation (Stakeholder) in den Blick nimmt.
  3. Vertrauen und Glaubwürdigkeit spielen bei der Reputation eine zentrale Rolle. Deshalb sollte eine emotionale Einbindung aller Stakeholder erfolgen, um ein stimmiges Gesamtbild entstehen zu lassen. Auch auf Anfragen und Kommentare von NutzerInnen muss eingegangen werden, damit einer negativen Online-Reputation entgegengewirkt werden kann.
  4. Eine rechtliche und objektive Prüfung von allen Maßnahmen ist erforderlich, um juristische und ressourcenspezifische Stolpersteine zu umgehen. Man muss sich also nicht nur über die Rechtslage im Klaren sein, sondern auch darüber, ob die zur Verfügung stehenden Ressourcen ausreichen.
  5. Die Bedeutung von Multiplikator:innen sollte nicht unterschätzt werden. Entscheidend ist hier, nach Akteur:innen Ausschau zu halten, die maßgeblich zur Steigerung der Reputation des jeweiligen Unternehmens beitragen. Das können Journalist:innen, Fachleute, Influencer:innen usw. sein.
  6. Es sollten stets klare Botschaften der Marke gesendet werden. Eindeutigkeit ist wichtig, damit deutlich wird, wofür eine Marke steht. Nur so kann entsprechendes Vertrauen aufgebaut werden.
  7. Welche Kanäle und Methoden eignen sich für das Online Reputationsmanagement? Diese Frage muss mithilfe von Monitoring- und Reportingprozessen geklärt werden, um die Effektivität des Online Reputationsmanagements messen und auch gezielt verbessern zu können.
  8. Die Arbeit einer Online Reputationsmanagement Agentur hat man sich als einen nicht enden wollenden Prozess vorzustellen. Der Grund ist relativ einfach: Es wird nie ein Punkt erreicht sein, an dem sich ohne Weiteres „Wir haben es geschafft“ sagen lässt. Ein endgültiges Ergebnis gibt es nicht. Es muss immer wieder an Stellschrauben im Prozess des Online Reputationsmanagements gedreht werden, um den Erfolg zu gewährleisten.
  9. Ohne Qualitätssicherung geht es nicht. Wer erfolgreiches Online Reputationsmanagement betreiben will, kommt um einen Qualitätscheck nicht umhin. Schließlich möchte man als Unternehmen wissen, welches Bild die Öffentlichkeit von einem hat. Dafür können quantitative als auch qualitative Werkzeuge/Verfahren zum Einsatz kommen (Social Media Monitoring Tools, Umfragen, Interviews). Letztlich sollen nämlich Stimmungsbilder überwacht und aufgefangen werden.
  10. Es sollte genauestens auf die Passgenauigkeit der Zielgruppe geachtet werden. Welche Gruppe könnte sich für die jeweilige Marke interessieren? Wie spricht man die Zielgruppe am besten an? Das muss geklärt werden, um negative Publicity unterbinden zu können.

Blogartikel

Social Media Insights Interview

Call a Pizza Shitstorm – Krisenmanagement

Ich will es einfach halten. Pizza ist ein italienisches Essen. In Leipzig in einer Filiale des Franchiseunternehmens Call a Pizza aus Berlin gab es am 21.4.2013 einen Zwischenfall. Der Auslöser für einen Shitstorm ist ein virales Posting in Facebook:

Darin wird einem Franchiseunternehmen – der Zentrale bzw. dem Franchisegeber – Rassismus innerhalb einer Filiale in Leipzig vorgeworfen.

Da Call a Pizza über eine „Brand“-Page verfügt äußern sich dort aktuell eine Menge Menschen zu dem Thema.
Es ist schon etwas Zeit vergangen und so gibt es eine Reaktion von Call a Pizza.

Jedem Social Media affinen Menschen springt bei den Antworten in die Augen, dass hier scheinbar niemand auf diese Situation vorbereitet
ist. Von außen lässt sich immer gut sagen, dass man das so oder so besser machen könnte. Aber das ist wirklich „aus der Hüfte geschossen“.

Die Reaktionen auf den Post von der „Call a Pizza Zentrale Berlin“ wird auch genauso emotional aufgefasst wie diese geschrieben wurde. Mit anderen Worten man gießt eher Öl ins Feuer, da man auf den „Rechtfertigungsmodus“ schaltet und unpersönlich bleibt.

Die Mitarbeiter / Franchisenehmer Policy fehlt

Scheinbar melden sich auch eigene Mitarbeiter, um als Testimonials zu wirken. Was im Prinzip keine schlechte Idee ist, wenn es nur nicht z.T. untergehen würde und z.T. deplatziert wirkt. Es zeigt nebenbei, dass es auch keine Regelungen für Franchisenehmer gibt – Eine Policy für Social Media = Fehlanzeige. Aber von der Wirkung finde ich eine Posts eines Franchisenehmers allerdings fast besser als das „offizielle Statement“.

Warum? Wenn jemand persönlich aus seiner Sicht mit einem eindeutigen Migrationshintergrund schildert ist das als Testimonial glaubwürdiger. Allerdings schreiben für mein Gefühl zu viele Franchisenehmer, oder diese sind per Zufall stark durch Facebook vernetzt.

Ein Shitstorm, der hätte einfach verhindert werden können

Für diesen Shitstorm bzw. die Krise ist die Marke Call a Pizza aber in keiner Weise gewappnet. Dies gilt für viele Unternehmen und besonders für Franchiseunternehmen gestaltet sich dies als besonders herausfordernd, da es im Prinzip Filialseiten geben müsste. Die Verwaltung aber nicht übernommen werden möchte und die Schulung bzw. Prozessdefinition scheinbar auch für eine Brand-Page gespart wird.

Manchmal sollte man sich für gewisse Maßnahmen Hilfe von außen holen…

pic

Verbessern Sie jetzt Ihr Online Reputationsmanagement

Kontaktieren Sie einen unserer Spezialisten…